О, и да, рибата, която сте поръчали за основната бе прекалено солено.

Какво ще запомните от този опит?

Да не се реши проблема. Прикрепвам опит.

Възразих аз, разбира се, тъй като не бях наредил начало. Увериха ме, те са допълващи се. Той е бил двадесет минути, тъй като поръчах ми хранене (те се разчита на своята компютърна система, не аз), и макар хранене е само на няколко минути, те ми предлагат набор от начало, абсолютно безплатно.

Те фиксира опит. И проблемът.

Повечето фирми правят нещо погрешно. Когато клиент mumbles и мърмори, те се опитват само за да оправи проблема. Те виждат вашата риба е много солено. Те предлагат да получите готвач да ти готвя друга риба с по-малко сол.

Или позволява казват, че вашата хотелска стая е твърде шумна. Те ще ви дадат друга хотелска стая на същия етаж, или различен етаж. Или може би вашия сайт система не успява и, че клиентът не получи с мишката ви обещах. Ами това е лесно, като изпращане на клиента изтеглянето, нали?

Не. Не. Не и не.

Да, трябва да се реши проблема, но първо трябва да се определи на опит. Опита, който имах "две Fat индианците: стоеше не, защото мога да си спомня какво съм изял преди две години. Тя се изправи, защото те определя опит.

По същата причина на опита, който имах в "Pacifica" (Napier Marine Parade) ще остана в паметта ми като гнездо на стършели. Защото Pacifica отказа да определи опит, настоявайки, че бях направил слушал отзивите ми и направиха всичко възможно, за да реши проблема.

Коригирате. Те са направили точно това. Те направиха всичко възможно, за да оправи проблема. И те напълно пропусна относно определянето на опит.

По ирония на съдбата, скапани фирми не трябва да се определи опита

Когато стартирате в калпав бизнес, можете да получите продукти или услуги, които са пълни с дупки. Вие рядко очакват какъвто и да е вид на опит от скапани предприятия. Това е, когато имаш работа с абсолютното "Ролекс" на бизнес, като Pacifica или две Fat индианците, че вашите очаквания се увеличава експоненциално. А какво е очакването, но "опит?"

Вие никога не може да реши проблема

Позволете ми да ви дам един пример. Миналата седмица един клиент ни писа, казвайки, че не е получил някои материали за курса бяхме изпратени. За нашата защита, бяхме вече е изпратила материала. Бихме направили всичко "работа." И да, ние бихме поп друга партида на материали по пощата, и да, това ще бъде, че, нали?

Грешен.

Това е като Хъмпти-Дъмпти момент.

Ти някак си изпусна топката. Независимо дали сте написването на книгата, продажба на мека мебел, изпращане на учебни материали или обслужващи Монк риба като основно ястие, ти започваш да се разстрои някого. И всички "царе конете и всички царе на мъжете" не може да се определи, че Хъмпти Дъмпти момента. Можете да опитате да реши проблема най-добре, но хей, това е част от работата си.

Това е това, което клиентът плаща за. Не ги прави услуга, когато реши проблема. Но вие сте ги прави услуга, когато се определи опита. И така, това е преживяване, което трябва да се фокусират върху и не е проблем.

За да обобщим: Как да се фиксира на опит?

Стъпка 1: Вие признават проблем, да се извини и да решите проблема.
Стъпка 2: Можете фиксира опит.

Стъпка 1 е наистина лесно. Или трябва да бъде. Можете да разпознаете проблема. Ти го оправя. И най-добрите бизнес Notch обикновено правят това. Те не правят гофрети, те не се набутвам. Те незабавно пролетта до действия от извини (често обилно) и след това те се стремят да реши проблема.

Стъпка 2 е мястото, където нещата се разпадат. И начин да се определи опита е да се даде на клиента нещо, което не е свързана с проблема на всички. Тя трябва да бъде нещо на добавяне на.

Ако учебни материали се губят по пощата, се извини и след това дайте на клиента безплатно консултиране сесия (при разходите си). Ако вашата презентация обидил някои хора с неприличен забележка, а след това се извини и след това ги изпращат една кутия шоколадови бонбони.

Ако рибата е много солено, опитайте се да се определи рибата в началото, но ако клиентът продължава за хранене (което аз направих), след което продължете напред и да определи опита. Бъде топло и щедър и дава на клиента безплатно кафе или на топло, шоколадов десерт.

Тази статия може да прочетете, ако е за това как да се справят на обратна връзка.

Не става въпрос за обратна връзка.

Повечето от нас бюст нашите черва, за да се осигури изключителен опит на нашите клиенти. Но Хъмпти Дъмпти момента все още се появява, без значение какво. И нашият естествен отговор е да се получи отбранителна. За да оправдае действията си. За да реши проблема. Но клиентът иска повече, отколкото само за вас, за да оправи проблема.

Но вие знаете по-добре.
Трябва да се определи опита. След това определя "риба".

Забележка: Това е лесно да забравим този урок. Ако бихте искали мини-плакат, че можете да сложите на вашия стена / softboard, да ви напомня за това учене, след това отидете www.psychotactics.com / блог / риболов

© 2001-2009 Psychotactics ООД Всички права запазени. Нима не искате да се препънат по sec'ret библиотека на малки бизнес идеи? Намерете прости, все още наелектризиращи идеи, относно текстове, говорене пред публика, маркетингови стратегии, sa'les преобразуване, психологически тактики и брандинг. Главата надолу да http://www.psychotactics.com днес и съдия за себе си.