Åh, og ja, de fisk, du har bestilt for de vigtigste var en smule for salt.

Hvad ville du husker fra denne oplevelse?

Må ikke løse problemet. Fix oplevelsen.

Jeg protesterede selvfølgelig, da jeg ikke havde bestilt startere. Jeg var sikker på, de var gratis. Det havde været 20 minutter siden jeg bestilte mit måltid (de var tælle på deres computer-system, ikke mig), og selvom måltidet var blot et par minutter væk, de tilbød mig et sæt af startere helt gratis.

De faste oplevelsen. Og problemet.

De fleste virksomheder gøre det forkerte. Når en kunde mumler og brokkerier, de forsøger at løse problemet alene. De ser dine fisk er for salt. De tilbyder at få kokken til at tilberede dig en anden fisk med mindre salt.

Eller lad os sige dit hotelværelse var for støjende. De giver dig et andet hotel værelse på samme etage, eller en anden etage. Eller måske dit websted systemet svigter, og kunden ikke får den henter du lovede. Nå, der er let ordnes ved at sende kunden overførslen, right?

Nej Nej Nej og nej.

Ja, du har brug for at løse problemet, men du først nødt til at rette erfaring. Den oplevelse, jeg havde på "Two Fat Indians: skilte sig ud, ikke fordi jeg kan huske, hvad jeg spiste to år siden. Det stod ud, fordi de fastsatte oplevelse.

Af samme måde den oplevelse, jeg havde på "Pacifica" (på Napiers Marine Parade) vil holde i min hukommelse som en hvepserede. Fordi Pacifica nægtede at fastsætte den erfaring, insisterer de havde gjort lyttet til min feedback og gjort deres bedste for at løse problemet.

Korrekt. De havde gjort netop det. De gjorde alt, hvad de kunne for at løse problemet. Og de helt glip af fastsættelse af oplevelsen.

Ironisk nok, behøver crappy virksomheder ikke behov for at fastsætte den erfaring

Når du kører ind i en sjuskede virksomhed, får du produkter eller tjenester, som er fulde af huller. Du sjældent forvente nogen form for erfaring fra crappy virksomheder. Det er, når du har at gøre med den absolutte "Rolex" af virksomheder som Pacifica eller Two Fat Indians, at din forventning stiger eksponentielt. Og hvad er forventning om, men den "oplevelse? '

Du kan aldrig løse problemet

Lad mig give dig et eksempel. I sidste uge en kunde skrev til os og siger at hun ikke havde modtaget nogle kursusmaterialer vi havde sendt ud. Til vores forsvar, havde vi allerede sendt ud af materialet. Vi havde gjort vores 'job'. Og ja, ville vi poppe et andet parti af materialer med posten, og ja, det ville være det, right?

Forkert.

Det er ligesom en Klumpe-Dumpe øjeblik.

Du har en eller anden måde tabt bolden. Uanset om du skriver en bog, der sælger en sofa, udsendelse af kursusmaterialer eller tjener Monk fisk som hovedmåltid, er du nødt til at få nogen ked af det. Og alle de "konger heste og alle kongens mænd 'kan ikke fastsætte, at Klumpe-Dumpe øjeblik. Du kan prøve at løse problemet det bedste du kan, men hey det er en del af dit job.

Det er, hvad kunden har betalt for. Du er ikke gør dem en tjeneste, når du løser problemet. Men du gør dem en tjeneste, når du rette erfaring. Og så det er den erfaring, du skal fokusere på og ikke problemet.

For at opsummere: Hvordan kan du rette oplevelse?

Trin 1: Du genkender det problem, du undskylde, og du løse problemet.
Trin 2: Du kan derefter rette oplevelse.

Så Trin 1 er virkelig nemt. Eller burde være. Du genkender problemet. Du ordne det. Og top notch virksomheder normalt gør det. De behøver ikke vaffel, de ikke shuffle. De samme forår til handling ved at sige undskyld (ofte mange gange) og derefter de søger at løse problemet.

Trin 2 er hvor tingene falder fra hinanden. Og den måde at løse den erfaring er at give kunden noget som ikke er relateret til problemet overhovedet. Det bør være noget af en add on.

Hvis kursusmaterialer gå tabt i posten, undskylde, og derefter give kunden en gratis rådgivning session (på dine omkostninger). Hvis din Keynote-præsentation fornærmet nogle mennesker med en off-farve bemærkning, så undskylder og derefter sende dem en æske chokolade.

Hvis fisken er for salt, så prøv at fastsætte fiskene i starten, men hvis kunden fortsætter med at spise det (hvilket jeg gjorde), så gå videre og fastsætte den oplevelse. Være varm og imødekommende og giver kunden en gratis kop kaffe eller en varm, chokolade dessert.

Denne artikel kan læses, som om det handler om, hvordan man håndterer feedback.

Det handler ikke om feedback.

De fleste af os buste vores indvoldene ud til at give en enestående oplevelse for vores kunder. Men det Klumpe-Dumpe øjeblikket stadig dukker op, uanset hvad. Og vores naturlige reaktion er at få defensiven. For at retfærdiggøre vores handlinger. Du kan løse problemet. Men kunden ønsker mere end blot for dig at løse problemet.

Men du ved bedre.
Du er nødt til at rette erfaring. Så fix det "fisk".

Bemærk: Det er nemt at glemme denne lektion. Hvis du gerne vil have en mini-plakat, som du kan sætte på din væg / softboard at minde dig om denne læring, derefter gå til www.psychotactics.com / blog / fisk

© 2001-2009 Psychotactics Inc. Alle rettigheder forbeholdes. Ville du ikke elske at snuble på en sec'ret bibliotek af små forretningsideer? Find enkle, men elektrificerende ideer, om tekstforfatning, offentlige taler, marketingstrategier, sa'les konvertering, psykologisk taktik og branding. Hoved ned til http://www.psychotactics.com dag og døm selv.