Oh, et oui, le poisson que vous avez commandé pour le principal était un peu trop salée.

Qu'est-ce que vous vous souvenez de cette expérience?

Ne pas régler le problème. Fixer l'expérience.

J'ai protesté, bien sûr, comme je n'avais pas commandé les entrées. On m'a assuré qu'ils étaient gratuit. Il avait été vingt minutes depuis que j'ai commandé mon repas (ils comptaient sur leur système informatique, pas moi), et bien que le repas était à peine quelques minutes, ils m'ont offert un ensemble d'entrées tout à fait gratuitement.

Ils ont fixé l'expérience. Et le problème.

La plupart des entreprises faire la mauvaise chose. Quand un client marmonne et grogne, ils essaient de régler le problème seulement. Ils voient votre poisson est trop salée. Ils offrent pour obtenir le chef de cuisiner vous un autre poisson avec moins de sel.

Ou disons votre chambre d'hôtel était trop bruyant. Ils vous donnent une autre chambre d'hôtel sur le même étage, ou un autre étage. Ou peut-être votre système site web échoue et le client ne reçoit pas le téléchargement que vous avez promis. Eh bien, c'est facile à corriger en envoyant le client le téléchargement, pas vrai?

Non Non Non Et pas.

Oui vous avez besoin pour résoudre le problème, mais vous devez d'abord fixer l'expérience. L'expérience que j'ai eu à "Deux Indiens Lipides: se distingue, non pas parce que je me souvienne, ce que j'ai mangé il ya deux ans. Il se démarquaient parce qu'elles fixé l'expérience.

De la même même l'expérience que j'ai eue à "Pacifica" (sur Marine Parade Napier) qui restera dans ma mémoire comme un nid de frelons. Parce que Pacifica a refusé de fixer l'expérience, insistant sur le fait qu'ils avaient fait écouté à mes commentaires et fait de leur mieux pour résoudre le problème.

Corrigez. Ils avaient fait exactement cela. Ils ont fait tout leur possible pour résoudre le problème. Et ils ont complètement raté sur la fixation de l'expérience.

Ironie du sort, les entreprises de merde n'avez pas besoin de fixer l'expérience

Lorsque vous rentrez dans une entreprise de mauvaise qualité, vous obtenez des produits ou des services qui sont pleins de trous. Vous rarement s'attendre à une sorte d'expérience auprès des entreprises de merde. C'est quand vous avez affaire à l'absolu "Rolex" des entreprises comme Pacifica ou deux Indiens Fat que votre attente augmente de façon exponentielle. Et ce qui est l'attente, mais «l'expérience?

On ne peut jamais résoudre le problème

Permettez-moi de vous donner un exemple. La semaine dernière, un client nous a écrit en disant qu'elle n'avait pas reçu certains supports de cours que nous avions envoyés. Pour notre défense, nous avions déjà envoyé du matériel. Nous avions fait notre «travail». Et oui, nous avions une autre pop lot de matières dans l'e-mail, et oui, ce serait ça, non?

Mauvaise.

C'est comme un moment Humpty-Dumpty.

Vous avez en quelque sorte laissé tomber la boule. Que vous écriviez un livre, vendre un canapé, l'envoi de matériel de cours ou de servir du poisson Moine en tant que repas principal, vous allez obtenir bouleversé quelqu'un. Et tous les «chevaux de rois et de tous les hommes rois» ne peut pas résoudre ce problème Humpty Dumpty moment. Vous pouvez essayer de résoudre le problème du mieux qu'on peut, mais bon ça fait partie de votre travail.

C'est ce que le client a payé. Vous n'êtes pas leur faire une faveur lorsque vous résoudre le problème. Mais vous leur faites une faveur lorsque vous corrigez l'expérience. Et c'est donc l'expérience vous devez vous concentrer sur le problème et non.

Pour résumer: Comment pouvez-vous fixer l'expérience?

Etape 1: Vous reconnaissez le problème, vous présenter des excuses et vous résoudre le problème.
Étape 2: Vous pouvez ensuite fixer l'expérience.

Donc, l'étape 1 est vraiment facile. Ou devrait l'être. Vous reconnaissez le problème. Vous y remédier. Et les entreprises de premier ordre en général ce faire. Ils ne le font pas à gaufres, ils ne mélangez. Ils instantanément surgir à l'action en présentant des excuses (souvent abondamment), puis ils cherchent à résoudre le problème.

Étape 2 est l'endroit où les choses se défont. Et la manière de fixer l'expérience est de donner au client quelque chose qui n'est pas lié au problème du tout. Il devrait être quelque chose d'un add on.

Si les supports de cours se perdre dans l'e-mail, présenter des excuses, puis donner au client une session de consultation gratuite (à vos frais). Si votre exposé liminaire offensé certaines personnes avec une remarque hors-couleur, puis présenter ses excuses et ensuite leur envoyer une boîte de chocolats.

Si le poisson est trop salée, essayez de fixer le poisson dans un premier temps, mais si le client persiste à manger (ce qui je l'ai fait), puis aller de l'avant et de fixer l'expérience. Soyez chaleureux et courtois et donner au client un café gratuit, ou un dessert au chocolat chaud,.

Cet article peut se lire comme si c'est sur la façon de gérer les informations.

Il ne s'agit pas de rétroaction.

La plupart d'entre nous éclater nos tripes pour offrir une expérience exceptionnelle à nos clients. Mais le moment Humpty Dumpty apparaît toujours, quoi qu'il arrive. Et notre réaction naturelle est d'être sur la défensive. Pour justifier nos actions. Pour résoudre le problème. Mais le client veut plus qu'un simple pour vous de régler le problème.

Mais vous savez mieux.
Vous avez de fixer l'expérience. Puis fixer le «poisson».

Remarque: Il est facile d'oublier cette leçon. Si vous souhaitez un mini-poster que vous pouvez mettre sur votre mur / panneaux tendres pour vous rappeler à ce sujet l'apprentissage, puis passez à www.psychotactics.com / blog / poissons

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