Ja, és igen, a hal meg a megrendelt fő volt, egy kicsit túl sós.

Mit kíván emlékezni ebből a tapasztalatból?

Soha nem oldja meg a problémát. Erősít a tapasztalat.

Én tiltakoztam, természetesen, ahogy még nem rendelt a kezdők. Én biztos voltak ingyenes. Ez volt 20 perc alatt, mióta én elrendelte étkezés (ők számítanak a számítógépes rendszer, nem én), és bár az étkezés volt, csak egy pár percre, hogy felajánlott egy sor indulók teljesen ingyenes.

Rögzítették az élményt. És a probléma.

A vállalatok többsége ezt a rossz dolog. Amikor egy ügyfél mormog, és morog, igyekeznek kijavítani a problémát csak. Látják a hal túl sós. Ezek teszik lehetővé, hogy a szakácsnak a főzés még egy hal, kevesebb só.

Vagy Mondjuk a hotelszobában volt túl zajos. Adnak még egy szállodai szoba ugyanazon az emeleten, vagy egy másik emeleten. Vagy talán a honlapon rendszer meghibásodik, és az ügyfél nem kap a letöltés, amit ígért. Hát ez könnyen rögzített küldésével az ügyfél a letöltés, igaz?

No. Nem, nem és nem.

Igen meg kell oldani a problémát, de először meg kell rögzíteni a tapasztalatokat. Az élmény volt a "két kövér indián: állt ki, mert nem emlékszem, mit ettem két évvel ezelőtt. Ez tűnt ki, mert rögzítette a tapasztalat.

A puszta Hasonlóképpen a tapasztalat volt a "Pacifica" (a Napier Marine Parade) ragaszkodni fog az emlékezetemben, mint egy darázsfészek. Mivel nem volt hajlandó kijavítani Pacifica a tapasztalat, ragaszkodva ahhoz, hogy megcsinálta hallgatta visszajelzést, és kész a legjobb, hogy megoldja a problémát.

Helyes. Ők csak azt tette. Ők mindent megtettek, hogy megoldja a problémát. És teljesen kimaradt rögzítő tapasztalat.

A sors iróniája, szaros vállalkozások nem kell rögzíteni a tapasztalatokat

Amikor befut egy selejtes üzlet, kapsz termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyek tele vannak a lyukak. Ön ritkán számíthat semmiféle tapasztalattal a gagyi vállalkozások számára. Ez van, amikor van dolgunk, az abszolút "Rolex" a vállalkozások, mint Pacifica vagy két kövér indiánokról, a várakozásokat exponenciálisan növekszik. És mi az elvárás, de a tapasztalata?

Nem lehet mindig megoldani a problémát

Hadd mondjak egy példát. A múlt héten egy ügyfél írta nekünk azt mondta, nem kapott valamilyen tananyag leszünk küldött ki. A mi védelmi, mi lenne már küldött ki az anyagot. Mi megcsinálta a "munkát". És igen, mi lenne felbukkan egy másik tételt anyagok az e-mail, és igen, ez lenne, nem?

Rossz.

Olyan, mint egy köpcös emberke pillanatban.

Már valahogy elejtette a labdát. Akár írsz egy könyvet, eladja a kanapé, kiküldése tananyag szolgáló Monk vagy halat, mint egy főétkezést, fogsz kapni valakit zavar. És a "királyok lovak és minden királyok férfi nem tudja kijavítani, hogy Humpty Dumpty pillanatban. Meg lehet próbálni megoldani a problémát, a legjobb, amit lehet, de hát ez is része a munkád.

Ez az, amit az ügyfél fizetett. Te nem csinál nekik egy szívességet, ha a probléma megoldásához. De ha csinálsz nekik egy szívességet, amikor rögzíti az élményt. És ez az élmény kell összpontosítani, és nem a problémát.

Összefoglalva: Hogyan lehet kijavítani a tapasztalat?

1. lépés: ha felismeri a problémát, akkor elnézést kérek, és akkor a probléma megoldásához.
2. lépés: Ezután rögzítse a tapasztalat.

Tehát 1. lépés nagyon egyszerű. Vagy legyen. Ön ismeri a problémát. Tudod javítani. És remek a vállalkozások általában ezt. Ők nem gofri, azok nem shuffle. Ők azonnal tavasz cselekvési bocsánatot (gyakran bőségesen), majd igyekeznek kijavítani a hibát.

2. lépés, ahol a dolgok szétesnek. És az út-hoz erősít a tapasztalat az, hogy az ügyfél valamit, ami nem kapcsolódik a probléma egyáltalán. Meg kell valamit, egy add on.

Ha a kurzus anyagát eltéved az e-mail, elnézést, majd, hogy az ügyfél egy ingyenes tanácsadói ülés (saját költségén). Ha a vitaindító előadás megsértődött néhány ember egy off-szín megjegyzés, akkor elnézést, majd elküldi őket egy doboz bonbon.

Ha a hal túl sós, megpróbálja kijavítani a hal az első, de ha az ügyfél továbbra is fennáll, hogy az étkezési (amit meg is tettem), akkor megy előre, és rögzíti az élményt. Legyen meleg és barátságos, és hogy az ügyfél egy ingyenes kávé, vagy egy meleg, csokoládé desszert.

Ezt a cikket lehet olvasni, mintha ez hogyan kell kezelni visszajelzést.

Ez nem a visszajelzést.

Sokunk lezárjuk a bátorsága arra, hogy kiemelkedő tapasztalattal ügyfeleink számára. De a Humpty Dumpty pillanatban még mindig jelentkezik, nem számít, mit. És a természetes válasz az, hogy defenzív. Indokolja tetteinkért. A probléma megoldásához. De az ügyfél többet akar, mint csupán az, hogy megoldja a problémát.

De te jobban tudod.
Megvan, hogy rögzítse a tapasztalat. Ezután rögzítse a "hal".

Megjegyzés: Ez könnyű elfelejteni ezt a leckét. Ha szeretnél egy mini-posztert, hogy lehet helyezni a falra / softboard, hogy emlékeztessem önöket erről a tanulás akkor megy www.psychotactics.com / blog / hal

© 2001-2009 Psychotactics Kft. Minden jog fenntartva. Nem szereted a padlón volt, hol nem sec'ret könyvtár a kis üzleti ötlet? Keresse meg az egyszerű, de felvillanyozó ötletekkel, a szövegírás, nyilvános beszéd, a marketing stratégiák, sa'les átalakítás, pszichológiai taktika és a márkaépítés. Menjen le http://www.psychotactics.com ma és bíró a saját szemével.