Oh, e sì, il pesce ordinato per il principale era un po 'troppo salato.

Che cosa ti ricordi di questa esperienza?

Non risolvere il problema. Fissare l'esperienza.

Ho protestato, naturalmente, come non avevo ordinato gli antipasti. Mi è stato assicurato che erano gratuito. Era stato venti minuti da quando ho ordinato il mio pasto (che contavano sul proprio sistema informatico, non me), e anche se il pasto era a pochi minuti di distanza, mi hanno offerto una serie di antipasti assolutamente gratuito.

Hanno fissato l'esperienza. E il problema.

Maggior parte delle aziende fare la cosa sbagliata. Quando un cliente borbotta e borbotta, cercano di risolvere l'unico problema. Vedono il pesce è troppo salato. Offrono per ottenere il cuoco a cucinare è un altro pesce con meno sale.

Oppure permette di dire la vostra camera d'albergo era troppo rumoroso. Ti danno un'altra camera di albergo sullo stesso piano, o di un piano diverso. O forse il vostro sistema sito ha esito negativo e il cliente non ottiene il download che avete promesso. Beh, questo è facilmente risolto con l'invio al cliente il download, giusto?

No. No. No. E no.

Sì, è necessario risolvere il problema, ma prima è necessario risolvere l'esperienza. L'esperienza che ho avuto in "Two Fat Indians: si è distinto, non perché mi ricordo cosa ho mangiato due anni fa. Si trovava fuori perché hanno fissato l'esperienza.

Allo stesso l'esperienza che ho avuto a "Pacifica" (su Marine Parade Napier) arrivi a fissarsi nella mia memoria come un nido di vespe. Perché Pacifica rifiutato di fissare l'esperienza, insistendo che avevano fatto ascoltare la mia opinione e fatto del loro meglio per risolvere il problema.

Correggere. Avevano fatto proprio questo. Hanno fatto tutto il possibile per risolvere il problema. E hanno completamente perso, che fissa l'esperienza.

Ironia della sorte, le imprese di merda non è necessario fissare l'esperienza

Quando si esegue in un business scadente, si ottengono prodotti o servizi che sono pieni di buchi. Raramente si aspetta alcun tipo di esperienza da parte delle imprese crappy. E 'quando hai a che fare con l'assoluto "Rolex" di aziende come la Pacifica o Two Fat Indians che la vostra aspettativa aumenta in modo esponenziale. E qual è attesa, ma il 'esperienza?'

Non si può mai risolvere il problema

Lasciate che vi faccia un esempio. La settimana scorsa un cliente ci ha scritto dicendo che non aveva ricevuto alcune materie del corso che avevamo inviato. Per la nostra difesa, avevamo già inviato il materiale. Avevamo fatto il nostro 'lavoro'. E sì, avremmo pop un altro lotto di materiali per posta, e sì, che sarebbe, giusto?

Sbagliato.

E 'come un Humpty-Dumpty momento.

Avete in qualche modo lasciato cadere la palla. Sia che tu stia scrivendo un libro, la vendita di un divano, invio di materiale didattico o serve pesce Monk come un pasto principale, che si vuole ottenere upset qualcuno. E tutto il 're i cavalli e tutti gli uomini re' non può risolvere questo momento di Humpty Dumpty. Si può provare a risolvere il problema il meglio che puoi, ma hey, che fa parte del tuo lavoro.

Questo è ciò che il cliente pagato. Non stai facendo un favore quando si risolve il problema. Ma si sta facendo un favore quando si risolve l'esperienza. E così è l'esperienza è necessario concentrarsi su, e non il problema.

Per riassumere: Come si fa a risolvere l'esperienza?

Fase 1: riconoscere il problema, si scusa e risolvere il problema.
Passo 2: poi fissare l'esperienza.

Così Step 1 è davvero facile. O dovrebbe essere. Si riconosce il problema. Si risolvere il problema. E le imprese di prima qualità solito fare questo. Essi non chiacchieri, non lo fanno shuffle. Hanno subito balzare in azione chiedendo scusa (spesso abbondantemente) e poi cercano di risolvere il problema.

Fase 2 è dove le cose cadono a pezzi. E il modo per risolvere l'esperienza è quello di dare al cliente qualcosa che non è legato al problema a tutti. Dovrebbe essere una sorta di add on.

Se i materiali del corso perdersi nella posta, chiedere scusa, e poi dare al cliente una sessione gratuita di consulenza (a vostre spese). Se la presentazione keynote offeso alcune persone con un off-color osservazione, poi scusarsi e poi inviare loro una scatola di cioccolatini.

Se il pesce è troppo salata, provare a risolvere il pesce in un primo momento, ma se il cliente persiste a mangiare (cosa che ho fatto io), poi andare avanti e fissare l'esperienza. Essere gentile e calorosa e dare al cliente un caffè, o un caldo, dolce al cioccolato.

In questo articolo si può leggere come se fosse su come gestire feedback.

Non si tratta di feedback.

La maggior parte di noi busto nostre viscere in modo da fornire un'esperienza straordinaria ai nostri clienti. Ma nel momento in Humpty Dumpty si presenta ancora, non importa quale. E la nostra risposta naturale è quello di ottenere difensiva. Per giustificare le nostre azioni. Per risolvere il problema. Ma il cliente vuole di più per voi per risolvere il problema.

Ma tu sai meglio.
Hai avuto modo di fissare l'esperienza. Poi risolvere il "pesce".

Nota: E 'facile dimenticare questa lezione. Se desiderate un mini-poster che potete mettere sul vostro muro / legno a bassa densità per ricordarvi di questo apprendimento, poi vai a www.psychotactics.com / blog / pesce

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