아 그리고 오, 당신이 메인을 위해 주문한 생선은 약간 너무 짜요했습니다.

이 경험에서 무엇을 기억까요?

문제를 해결하지 마십시오. 경험을 수정합니다.

나는 우선 주문하지 않았대로 물론 항의. 나는 그들이 무료 거라고 안심했습니다. 나는 (그들은 내가 아니라, 자신의 컴퓨터 시스템도 계산에) 내 식사를 주문하고, 식사는 단 몇 분 거리였다지만, 그들이 나에게 무료 스타터 세트를 제공한지 20 분이었다.

그들은 경험을 고쳤어요. 그리고 문제.

대부분의 기업은 잘못된 일을. 고객 중얼 거와 grumbles 때, 그들은 문제를 해결하려고합니다. 그들은 당신의 물고기가 너무 짜요입니다 참조하십시오. 그들은 요리사가 당신에게 더 적은 소금으로 다른 물고기를 요리하는 위해 제공하고 있습니다.

아니면 수 호텔방이 너무 시끄러운라고 쳐요. 그들은 당신에게 같은 층의 다른 호텔 방, 또는 다른 바닥을 제공합니다. 아니면 귀하의 웹사이트 시스템이 실패하고 클라이언트가 약속을 다운로드하지 않습니다. 글쎄 그것은 쉽게 맞아, 클라이언트에게 다운로드를 보내는 방식으로 고쳐졌나요?

아니 그리고 안돼, 안돼.

네, 당신은 문제를 해결하기 위해 필요하지만 우선 당신은 경험을 수정해야합니다. 나는 두 지방 인디언 '에서 맡은 경험 : 내가 2 년전 먹었던 기억을 수 있기 때문에, 밖에서 서 있었다. 그들의 경험을 고정하기 때문에 밖으로 서 있었다.

아주 마찬가지로 나는 '퍼시 피카 (Pacifica) "(네이피어의 마린 퍼레이드에 있음)에서 맡은 경험이 벌집처럼 내 기억에 붙어 있습니다. 파시 피카는 주장, 경험을 고칠 것을 거부하기 때문에 그들은 다 내 의견을 들으면서 문제를 해결하기 위해 최선을 다 줄.

정답이다. 그들은 그런 짓을했다. 그들은 문제를 해결하기 위해 그들은 최선을 다했다. 그리고 그들은 완전히 경험을 고치는를 놓쳤다.

아이러니하게도, 폐품 기업 경험을 고칠 필요가 없습니다

당신은 재생 모직물 사업을 실행하면 제품 또는 구멍들로 가득 서비스를받을. 당신은 엉터리 기업에서 경험의 어떤 기대도 거의. 당신 퍼시 피카 (Pacifica)이나 기대가 기하 급수적으로 증가하는 두 지방 인디언처럼 기업의 절대적 '롤렉스'을 상대하고있을 때입니다. 그리고 기대하지만 무엇 '의 경험은?'

적 문제를 해결 수 없습니다

한가지 예를 들어 드리겠습니다. 그녀는 우리가 보내는 거라 어떤 교재를받지 않았다고 주장 지난 주 클라이언트는 우리에게 말했다. 방어하려면, 우리는 이미 자료를 발송 것. 우리 '작업'을 선택하십시오. 마지막인 줄 그리고 네, 우리는 우편으로 재료의 다른 배치 열어 줄, 그리고 예, 맞아요, 그런 것입니까?

틀렸어.

그것은 험프티덤프티의 순간 같은거야.

당신은 어떻게든 볼을 떨어뜨린했습니다. 당신이 소파를 판매하는 교재를 보내거나 메인 요리로 수도사 물고기를 제공, 책을 쓰고하든, 당신은 누군가가 졸도를 갖는것. 그리고이 모든 '왕과 말과 모든 왕들의 남자'는 그 Humpty Dumpty 모멘트를 해결할 수 없습니다. 당신은 문제가 당신이 최선을 해결하기 위해 시도할 수 있지만, 야 그건 당신 직업의 일부야.

그것의 고객이 얼마를 지불했는지. 당신이 그들에게 당신이 문제를 해결 부탁을하고 있진 않겠죠. 하지만 당신은 그들에게 당신의 경험을 수정 부탁을하고 있습니다. 그리고 당신은 -가 아니라 문제를 집중해야합니다 경험입니다.

정리해 : 당신이 경험을 어떻게하면됩니까?

1 단계 : 당신은 문제를 인식하며 사과하고 문제를 해결.
2 단계 : 그러면 경험을 채운다.

그래서 1 단계는 정말 쉽습니다. 아니면 여야합니다. 당신은 문제를 인식하고 있습니다. 당신은 그것을 고칠. 그리고 최고 노치 사업은 일반적으로 이것을 수행합니다. 그들은 와플하지, 그들은 셔플하지. 그들은 즉시 (보통 무릎을 꿇고 서라도) 사과에 의해 행동하는 계절 그리고 그들은 문제를 해결을 추구합니다.

상황이 무너져 버릴 곳이 2 단계입니다. 그리고 경험을 해결할 방법은 전혀 문제와 관련된 않아 고객의 무언가를 제공하는 것입니다. 그것에 추가하는 뭔가가 있어야합니다.

코스 자료를 메일에서 길을 잃으면, 사과, 다음 클라이언트에게 무료로 컨설팅 세션을 (비용에서) 제공합니다. 여러분의 기조 프레 젠 테이션 빛깔이 발언으로 사람을 상하게한다면, 사과하고 그들에게 초콜릿 한 상자를 보내드립니다.

물고기가 너무 짜요 경우 처음에는 물고기를 해결하려고하지만 클라이언트가 (내가 한있는)을 먹기에 지속된다면, 그때 가서 경험을 채운다. 따뜻하고 우아한이어야하며 고객에게 무료로 커피, 또는 따뜻한 초콜릿 디저트를 제공합니다.

그것이 피드백을 처리하는 방법에 관한거야 것처럼이 문서는 읽을 수 있습니다.

그것은 피드백 얘기가 아니 잖아.

우리들 대부분은 우리의 고객들에게 뛰어난 경험을 제공하기 위해 배짱을 흘릴. 그러나 Humpty Dumpty의 순간은 아직 무슨 일이 나타나 없습니다. 그리고 우리의 자연적인 반응은 옹호하는 것입니다. 우리의 행동을 정당화한다. 문제를 해결합니다. 그러나 클라이언트는 더 당신을 위해 단지보다이 문제를 해결하고 싶어.

하지만 당신은 더 잘 알아요.
당신은 경험을 해결할 수 있어요. 그런 다음 "물고기"를 채운다.

참고 :이 말을 명심하기 쉽습니다. 당신은 당신의 벽 /이 학습 잊으 softboard 입을 수있는 미니 포스터를 원하시면 다음으로 이동 www.psychotactics.com / 블로그 / 생선

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