Oh, og ja, var fisken du bestilt for hoved litt for salt.

Hva ville du husker fra denne opplevelsen?

Ikke løse problemet. Fest opplevelse.

Jeg protesterte, selvfølgelig, som jeg ikke hadde bestilt de startende. Jeg ble forsikret at de var gratis. Det hadde vært tjue minutter siden jeg bestilte min måltid (de ble regnet på sitt datasystem, ikke meg), og selv om måltidet var bare noen få minutter unna, tilbød de meg et sett av forretter helt gratis.

De fikset opplevelse. Og problemet.

De fleste bedrifter gjør feil ting. Når en kunde mumler og brummer, prøver de å løse problemet bare. De ser fisken din er for salt. De tilbyr å få kokken til å lage mat du annen fisk med mindre salt.

Eller kan si hotellrommet var for bråkete. De gir deg et annet hotell rom i samme etasje, eller en annen etasje. Eller kanskje ditt nettsted systemet svikter og klienten ikke får nedlastingen du lovet. Vel det er lett fast ved å sende kunden nedlastingen, ikke sant?

Nei Nei Nei og nei.

Ja du trenger for å fikse problemet, men først må du fikse opplevelsen. Den opplevelsen jeg hadde på "Two Fat Indians: sto ut, ikke fordi jeg kan huske hva jeg spiste for to år siden. Det skilte seg ut fordi de fikset opplevelse.

Av samme token den opplevelsen jeg hadde på "Pacifica" (på Napier Marine Parade) vil holde oss i mitt minne som en Hornet s reir. Fordi Pacifica nektet å fikse opplevelsen, insisterte de hadde gjort lyttet til tilbakemeldinger min og gjort sitt beste for å løse problemet.

Korrigere. De hadde gjort nettopp det. De gjorde alt de kunne for å fikse problemet. Og de helt glipp fikse opplevelsen.

Ironisk, ikke crappy bedrifter ikke trenger å fikse den erfaring

Når du får en shoddy virksomhet, får du produkter eller tjenester som er full av hull. Du sjelden forvente noen form for erfaring fra crappy bedrifter. Det er når du arbeider med det absolutte "Rolex" av bedrifter som Pacifica eller to fete indianere som din forventning øker eksponentielt. Og hva er forventning, men det "opplevelse?

Du kan aldri løse problemet

La meg gi deg et eksempel. Sist uke en klient skrev til oss at hun ikke hadde fått noen kursmateriell vi hadde sendt ut. Til vårt forsvar, hadde vi allerede sendt ut materialet. Vi hadde gjort vår "jobb". Og ja, vi spretter en annen gruppe av materialer i posten, og ja, det ville være det, ikke sant?

Feil.

Det er som en Humpty Dumpty-øyeblikk.

Du har liksom mistet ballen. Enten du skriver en bok, selger en sofa, sende ut kursmateriell eller serverer Monk fisk som et hovedmåltid, kommer du til å få noen opprørt. Og alle "konger hester og alle kongene menn 'ikke kan fikse det Humpty Dumpty øyeblikket. Du kan prøve å løse problemet best du kan, men hey det er en del av jobben din.

Det er det kunden betalte for. Du er ikke gjør dem en tjeneste når du løse problemet. Men du gjør dem en tjeneste når du fikse opplevelsen. Og så det er den opplevelsen du må fokusere på, og ikke problemet.

For å oppsummere: Hvordan løser dere erfaring?

Trinn 1: Du kjenner problemet, du beklager og du løse problemet.
Trinn 2: Deretter fikse opplevelsen.

Så Trinn 1 er virkelig enkelt. Eller burde være. Du gjenkjenner problemet. Du fikse det. Og top notch bedrifter vanligvis gjøre dette. Gjør de ikke vaffel, gjør de ikke shuffle. De øyeblikkelig våren til handling ved å unnskylde (ofte voldsomt), og deretter prøver de å løse problemet.

Trinn 2 er der ting faller fra hverandre. Og måten å fikse opplevelsen er å gi kunden noe som ikke er relatert til problemet i det hele tatt. Det bør være noe av en legge på.

Hvis kursmateriell bli borte i posten, beklager, og deretter gi kunden en gratis rådgivning sesjon (på din regning). Hvis keynote presentasjonen fornærmet noen mennesker med en off-farge bemerkning, så beklager og deretter sende dem en konfekteske.

Dersom fisken er for salt, prøv å fikse det fisk på første, men hvis kunden vedvarer på å spise det (som jeg gjorde), og deretter gå videre og fikse opplevelsen. Vær varm og nådig og gi klienten en gratis kaffe, eller en varm, sjokolade dessert.

Denne artikkelen kan leses som om det handler om hvordan de skal håndtere tilbakemeldinger.

Det handler ikke om tilbakemelding.

De fleste av oss ryker våre guts ut for å gi en enestående opplevelse for våre kunder. Men Humpty Dumpty øyeblikket viser fortsatt opp, uansett hva. Og vår naturlige reaksjon er å få defensive. For å rettferdiggjøre våre handlinger. For å løse problemet. Men kunden ønsker mer enn bare for deg å fikse problemet.

Men du vet bedre.
Du må fikse opplevelsen. Deretter fikse "fisk".

Merk: Det er lett å glemme denne leksjonen. Hvis du ønsker en mini-plakat som du kan sette på din vegg / softboard å minne deg om dette læring, og gå deretter til www.psychotactics.com / blog / fisk

© 2001-2009 Psychotactics Ltd Alle rettigheter reservert. Ville ikke du elsker å snuble over en sec'ret bibliotek med små forretningsideer? Finn enkle, men elektrifisere ideer, på copywriting, offentlige taler, markedsføring strategier, sa'les konvertering, psykologiske taktikken og merkevarebygging. Dra ned til http://www.psychotactics.com dag og døm selv.