No i tak, ryby zamówić głównym był nieco zbyt słone.

Co pamiętasz z tego doświadczenia?

Nie rozwiązać problem. Fix doświadczenie.

I protestował, oczywiście, bo nie kazał początek. Zapewniono mnie, były bezpłatne. To było dwadzieścia minut od Zamówiłem mój posiłek (liczyli na ich systemie komputerowym, nie mnie), i choć jedzenie było zaledwie kilka minut, zaoferowali mi zestaw przystawek zupełnie za darmo.

Ustaliły one doświadczenia. A problem.

Większość firm jest źle. Gdy klient mamrocze i narzeka, starają się rozwiązać problem tylko. Widzą ryb jest zbyt słona. Oferują one uzyskać kuchni gotować jeszcze jeden ryb z mniej soli.

Albo powiedzmy, że w pokoju hotelowym był zbyt głośny. Dają one innego pokoju na tym samym piętrze, lub innym piętrze. A może system stronie internetowej nie, a klient nie dostaje pobrania obiecałeś. Dobrze, że jest łatwo ustalony przez wysłanie klientowi pobrania, prawda?

Nr No i nie.

Tak trzeba naprawić problem, ale najpierw trzeba ustalić doświadczenia. Doświadczenie miałem w "Two Fat Indians: wyróżniał się nie dlatego, że pamiętam, co jadłem dwa lata temu. Stał się, ponieważ stałe doświadczenie.

Przez token samego doświadczenie miałem w "Pacifica" (na Marine Parade Napier) będą trzymać w mojej pamięci jak gniazdo szerszeni. Ponieważ Pacifica odmówił ustalenia doświadczenie, twierdząc, zrobili słuchał moich opinii i zrobić wszystko, aby rozwiązać problem.

Poprawne. Zrobili tylko to. Robili wszystko, by rozwiązać problem. I całkowicie pominięte w sprawie ustalenia doświadczenia.

Jak na ironię, brzydko firmy nie trzeba naprawić doświadczenie

Kiedy znajdziesz się w tandetny biznes, masz produktów lub usług, które są pełne dziur. Rzadko się spodziewać jakiegokolwiek doświadczenia z crappy przedsiębiorstw. Dopiero wtedy, gdy masz do czynienia z absolutnym "Rolex" firm jak Pacifica lub Two Fat Indians, że oczekiwanie rośnie wykładniczo. A co to jest oczekiwanie, ale doświadczenie? "

Nie można zawsze rozwiązać problem

Podam wam przykład. W ubiegłym tygodniu klient napisał do nas mówiąc, że nie otrzymał niektóre materiały szkoleniowe którą wysłaliśmy. Do naszej obrony, to już wysłany materiału. Zrobiliśmy naszej "pracy". I tak, byśmy pop kolejnej partii materiałów w mailu, i tak, że będzie, prawda?

Źle.

To jak Humpty Dumpty-moment.

Musisz jakoś upuścił piłkę. Czy piszesz książkę, sprzedaży sofa, wysyłanie materiałów szkoleniowych lub podawania ryb Monk jako główny posiłek, będziesz denerwować kogoś. I wszystkie "królów koni i wszystkich królów mężczyzn nie może naprawić tego momentu Humpty Dumpty. Możesz spróbować rozwiązać problem najlepiej jak potrafisz, ale hej, który jest częścią twojej pracy.

To, co płaci klient. Nie robimy im przysługę, kiedy rozwiązać problem. Ale robisz im przysługę, gdy naprawić doświadczenia. A więc to doświadczenie musi skupić się na-a nie problem.

Podsumowując: Jak naprawić doświadczenia?

Krok 1: rozpoznać problem, możesz przeprosić i naprawić problem.
Krok 2: Następnie ustalić doświadczenia.

Więc Krok 1 jest naprawdę łatwe. Lub powinno być. Rozpoznać problem. Go naprawić. I najlepszych firm wycięcie zazwyczaj to zrobić. Nie wafel, nie shuffle. Oni natychmiast wiosny do działania przeprosinami (często obficie), a następnie starają się rozwiązać problem.

Etap 2, gdzie wszystko się rozpadnie. I sposób naprawić doświadczenie jest zapewnienie klienta, że ​​coś nie jest związane z problemem. Należy coś dodać na.

Jeśli materiały szkoleniowe zgubić się w mail, przeprosić, a następnie dać klientowi bezpłatnie sesji konsultacji (na własny koszt). Jeśli prezentacji keynote obraził niektórych osób z uwagi off-kolor, a następnie przeprosić, a następnie wysłać do nich pudełko czekoladek.

Jeżeli ryba jest zbyt słona, spróbować naprawić ryb na początku, ale jeśli klient nadal na jedzeniu (co zrobiłem), a następnie iść do przodu i poprawić doświadczenia. Jest ciepły i łagodny i dać klientowi bezpłatną kawę, lub ciepłe, deser.

Ten artykuł można przeczytać, jak gdyby to, jak radzić sobie opinie.

Nie chodzi o opinie.

Większość z nas popiersie naszych wnętrzności, aby zapewnić doskonałą jakość dla naszych klientów. Ale Humpty Dumpty chwili wciąż się pojawia, nie wiem co. A nasze naturalną reakcją postawę obronną. Aby uzasadnić nasze działania. Aby rozwiązać ten problem. Ale klient chce więcej niż tylko, aby rozwiązać problem.

Ale ty wiesz lepiej.
Musisz naprawić doświadczenia. Następnie ustala "ryba".

Uwaga: łatwo zapomnieć tej lekcji. Jeśli chcesz mini-plakatu, który można umieścić na ścianie / softboard aby pamiętać o tym uczenia się, a następnie przejść do www.psychotactics.com / blog / ryb

© 2001-2009 Psychotactics Ltd. Wszystkie prawa zastrzeżone. Czy nie lubisz potykać się sec'ret biblioteki małych pomysłów na biznes? Znajdź proste, ale elektryzujące pomysłów, na copywriting, wystąpienia publiczne, strategie marketingowe, konwersji sa'les, psychologicznej i marki. Głową w dół do http://www.psychotactics.com dziś i sędzia dla siebie.