Ah, e sim, o peixe que você mandou para o principal era um pouco salgado.

O que você lembre-se com esta experiência?

Não corrigir o problema. Fixar a experiência.

Eu protestei, é claro, como eu não havia ordenado a começar. Foi-me assegurado que eram de cortesia. Tinha sido 20 minutos desde que eu pedi a minha refeição (eles estavam contando com o seu sistema de computador, não eu), e embora a refeição era apenas a alguns minutos, eles me ofereceram um conjunto de entradas absolutamente livre.

Fixaram a experiência. E o problema.

A maioria das empresas fazer a coisa errada. Quando um cliente reclama e murmura, eles tentam resolver o problema apenas. Eles vêem o seu peixe é muito salgado. Eles oferecem para obter o chef para cozinhar-lhe um outro peixe com menos sal.

Ou vamos dizer que seu quarto de hotel era muito barulhento. Eles dão-lhe outro quarto de hotel no mesmo andar ou um andar diferente. Ou talvez o seu sistema falhar website eo cliente não recebe o download você prometeu. Bem, isso é facilmente corrigido através do envio ao cliente o download, certo?

Não. Não. Não. E não.

Sim, você precisará de resolver o problema, mas primeiro você precisa corrigir a experiência. A experiência que tive em "Two Fat índios: destacou-se, não porque eu me lembro que eu comi há dois anos. Ela se destacou porque fixa a experiência.

Justamente por isso mesmo a experiência que tive no "Pacifica" (on Marine Parade Napier) vai ficar na minha memória como um ninho de vespas. Pacifica porque se recusou a corrigir a experiência, insistindo que havia feito ouviu o meu feedback e feito o seu melhor para resolver o problema.

Correta. Eles tinham feito exatamente isso. Eles fizeram tudo que podiam para corrigir o problema. E eles perderam completamente na fixação da experiência.

Ironicamente, as empresas de baixa qualidade não precisa corrigir a experiência

Quando você executa em um negócio de má qualidade, você tem produtos ou serviços que estão cheias de buracos. Você raramente esperar qualquer tipo de experiência de empresas de baixa qualidade. É quando você está lidando com o absoluto "Rolex" de empresas como a Pacifica ou dois índios Fat que sua expectativa aumenta exponencialmente. E o que é expectativa, mas a "experiência? '

Você não pode sempre corrigir o problema

Deixe-me dar um exemplo. Na semana passada um cliente escreveu-nos dizendo que ela não tinha recebido alguns materiais do curso que tínhamos enviado. Para nossa defesa, nós já enviou o material. Nós tínhamos feito o nosso "trabalho." E sim, nós pop outro lote de materiais no e-mail, e sim, que seria isso, certo?

Errada.

É como um momento Humpty-Dumpty.

Você de alguma forma deixou a bola cair. Se você está escrevendo um livro, vendendo um sofá, o envio de materiais do curso ou que servem peixe Monk como uma refeição principal, você vai ficar chateado alguém. E todos os "reis cavalos e todos os homens reis 'não pode consertar isso Humpty Dumpty momento. Você pode tentar corrigir o problema o melhor que pode, mas hey, que faz parte do seu trabalho.

Isso é o que o cliente paga. Você não está fazendo um favor quando você corrigir o problema. Mas você está fazendo um favor quando você corrigir a experiência. E por isso é a experiência que você deve se concentrar em-e não o problema.

Para resumir: Como você fixar a experiência?

Passo 1: Você reconhece o problema, você pedir desculpas e corrigir o problema.
Passo 2: Você, então, fixar a experiência.

Então Passo 1 é realmente fácil. Ou deveria ser. Você reconhece o problema. Você consertá-lo. E empresas de topo geralmente fazem isso. Eles não waffle, não shuffle. Eles imediatamente vêm à ação pedindo desculpas (muitas vezes em profusão) e, em seguida, eles procuram resolver o problema.

Passo 2 é onde as coisas se desfazem. E a maneira de corrigir a experiência é dar ao cliente algo que não está relacionado ao problema de todos. Deve ser algo de um add on.

Se os materiais do curso se perder no correio, pedir desculpas e depois dar ao cliente uma sessão de consultoria gratuita (a seu custo). Se a sua apresentação keynote ofendido algumas pessoas com uma observação off-color, então peço desculpas e depois enviar-lhes uma caixa de chocolates.

Se o peixe estiver muito salgado, tentar corrigir o peixe no início, mas se o cliente persistir em comê-lo (o que eu fiz), então vá em frente e corrigir a experiência. Ser caloroso e afável, e dar ao cliente um café ou uma sobremesa de chocolate quente,.

Este artigo pode ser lido como se é sobre como lidar com os comentários.

Não se trata de feedback.

A maioria de nós busto nossos intestinos para fora para proporcionar uma excelente experiência aos nossos clientes. Mas o Humpty Dumpty momento ainda aparece, não importa o quê. E a nossa resposta natural é ficar na defensiva. Para justificar nossas ações. Para corrigir o problema. Mas o cliente quer mais do que apenas para que você possa corrigir o problema.

Mas você sabe melhor.
Você tem que fixar a experiência. Em seguida, corrigir o "peixe".

Nota: É fácil esquecer esta lição. Se você gostaria de um mini-poster que você pode colocar em sua parede / Softboard para lembrá-lo sobre esse aprendizado, então vá para www.psychotactics.com / blog / peixe

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