Oh, şi da, ati comandat peşte pentru principal a fost un pic prea sarata.

Ce ţi-ar aminti de la această experienţă?

Nu rezolva problema. Fix experienţă.

Am protestat, bineînţeles, ca nu am comandat aperitive. Am fost asigurat că au fost gratuite. Aceasta a fost douăzeci minute de când am comandat masa mea (au fost bazez pe sistemul informatic lor, nu-mi), şi, deşi masa a fost la doar câteva minute distanţă, mi-au oferit o serie de aperitive absolut gratuit.

Ei au stabilit experienţă. Iar problema.

Cele mai multe întreprinderi fac ceva gresit. Atunci când un client murmura şi intarit zvonurile, ei încearcă să rezolve problema numai. Ei văd pestii dumneavoastra este prea sarata. Acestea oferă pentru a obţine bucătarul-şef de a găti un alt peşte cu mai putina sare.

Sau să spunem camera dumneavoastră hotel a fost prea zgomotos. Ele dau o alta camera de hotel la acelaşi etaj, sau o podea diferite. Sau poate sistemul de site-ul dvs. nu reuşeşte, iar clientul nu primeste sa descarcati-ai promis. Ei bine, asta e uşor de fixat prin trimiterea client descărcare, dreapta?

Nu, nu, nu şi nr.

Da, aveţi nevoie pentru a rezolva problema, dar mai întâi trebuie să se stabilească experienţa. Experienta pe care am avut-o la "Doi indieni grăsimi: s-au remarcat, pentru că nu îmi amintesc ce am mâncat acum doi ani. Acesta sa remarcat, deoarece a stabilit experienţă.

Prin acelaşi semn foarte experienţa pe care am avut-o la "Pacifica" (pe Marine Parade Napier) va lipi în memoria mea ca un cuib de viespi. Pentru că Pacifica a refuzat să stabilească experienţa, insistand ca ar face ascultat la feedback-ul meu şi a făcut tot posibilul pentru a remedia problema.

Incorect. Ei au făcut acest lucru. Ei au făcut tot ce au putut pentru a rezolva problema. Şi au pierdut complet pe de stabilire a experienţei.

În mod ironic, întreprinderile nasol nu trebuie să stabilească experienţa

Când executaţi într-o afacere proastă calitate, veţi obţine produse sau servicii care sunt pline de găuri. Sunteţi rareori se aşteaptă nici un fel de experienţă de la întreprinderi nasol. Este atunci când ai de a face cu absolut "Rolex" de afaceri cum ar fi Pacifica sau Doi indieni Fat că aşteptările tale creşte exponenţial. Şi ceea ce este încrederea, dar "experienta?"

Nu puteţi rezolva niciodată problema

Permiteţi-mi să vă dau un exemplu. Săptămâna trecută, un client ne-a scris spunând că nu au primit unele materiale de curs ne-am trimis. Pentru apărarea noastră, am deja trimis materialul. Ne-am facut "loc de muncă." Noastre Şi da, am pop-un alt lot de materiale în e-mail, si da, care ar fi asta, nu?

Greşit.

E ca si cum un moment Humpty Dumpty-.

Ai renuntat cumva mingea. Fie că sunteţi scris o carte, o canapea de vânzare, trimiterea de materiale de curs sau care servesc peşte Monk ca o masa principala, ai de gând să se supără pe cineva. Şi toate "caii împăraţi şi pentru toţi oamenii regilor" nu se poate repara ca Humpty Dumpty clipă. Puteţi încerca, pentru a rezolva problema cel mai bine se poate, dar hei, care face parte din munca ta.

Asta e ceea ce clientul plătit. Tu nu faci le o favoare atunci când vă rezolva problema. Dar tu le faci o favoare, atunci când stabilesc experienţă. Şi aşa este experienta pe care trebuie să se concentreze asupra-şi nu problema.

Pentru a rezuma: Cum să remediaţi experienţă?

Pasul 1: Sunteti recunoască problema, să vă cereţi scuze şi vă rezolva problema.
Pasul 2: Puteţi fixa apoi experienţă.

Deci, Pasul 1 este foarte usor. Sau ar trebui să fie. Te recunosc problema. Ai fix. Şi întreprinderile de top notch face de obicei acest lucru. Ei nu vafe, ele nu shuffle. Ei de primăvară instantaneu la acţiune de către cere scuze (de multe ori abundent), şi apoi ei caută pentru a rezolva problema.

Pasul 2 este în cazul în care lucrurile se destrama. Iar modul de a stabili experienţa este de a oferi clientului ceva care nu e legata de problema la toate. Ar trebui să fie un fel de add-on.

În cazul în care materialele de curs se pierd în e-mail, scuze, iar apoi da clientului o sesiune de consultanta gratuita (la costul). Dacă prezentarea keynote jignit unele persoane, cu o remarcă off-culoare, apoi cerem scuze şi apoi trimiteţi-le o cutie de bomboane de ciocolată.

În cazul în care peştele este prea sarata, încercaţi să stabilească peşte la început, dar în cazul în care clientul persistă pe ea mananca (pe care am facut), apoi du-te înainte şi repara experienţă. Să fie cald şi plin de har şi să ofere clientului o cafea gratis, sau un desert cald, ciocolată.

Acest articol se poate citi ca în cazul în care este vorba despre modul în care să se ocupe de feedback-ul.

Nu este vorba despre feedback-ul.

Cei mai mulţi dintre noi bustul curaj noastre pentru a oferi o experienţă remarcabilă pentru clientii nostri. Dar în momentul în Humpty Dumpty încă apare, indiferent de ce. Şi răspunsul nostru natural este de a obtine defensiv. Pentru a justifica acţiunile noastre. Pentru a remedia problema. Dar clientul doreşte mai mult decât doar pentru tine pentru a rezolva problema.

Dar tu stii mai bine.
Ai pentru a rezolva experienţă. Stabileşte apoi "peşte".

Notă: Este uşor să uităm această lecţie. Dacă doriţi un mini-poster pe care le puteţi pune pe perete / softboard pentru a vă reaminti despre acest proces de invatare, atunci du-te la www.psychotactics.com / blog / peşte

© 2001-2009 Psychotactics Ltd. Toate drepturile rezervate. Nu v-ar plăcea să dai peste o bibliotecă sec'ret de idei de afaceri mici? Găsiţi idei simple, dar electrizante, pe copywriting, vorbitul in public, strategii de marketing, de conversie sa'les, tactici psihologice şi de branding. Capul în jos pentru a http://www.psychotactics.com astăzi şi judeca pentru tine.