Åh, och ja, var den fisk du beställt för de viktigaste lite för salt.

Vad skulle du kommer ihåg från denna upplevelse?

Inte åtgärda problemet. Fäst erfarenhet.

Jag protesterade, naturligtvis, eftersom jag inte hade beordrat förrätter. Jag var säker på att de var gratis. Det hade varit tjugo minuter sedan jag beställde min måltid (de räknade på sin dator, inte jag), och även om maten var bara några minuter bort, erbjöd de mig en uppsättning av förrätter helt gratis.

De fasta upplevelsen. Och problemet.

De flesta företag gör fel sak. När en kund mumlar och knotar, försöker de lösa problemet bara. De ser dina fiskar är för salt. De erbjuder att få kocken att laga dig en annan fisk med mindre salt.

Eller låt säga ditt hotellrum var för högljudda. De ger dig ett hotellrum på samma våning, eller en annan våning. Eller kanske din webbplats misslyckas och klienten inte blir nedladdningen du lovade. Jo det lätt fasta genom att skicka kunden nedladdningen, eller hur?

Nej Nej, nej och nej.

Ja du behöver rätta till problemet, men först måste du fixa erfarenhet. Den erfarenhet jag hade på "Two Fat Indians: stod ut, inte för att jag kan komma ihåg vad jag åt för två år sedan. Det stod ut eftersom de fastställde erfarenhet.

Med precis samma sätt upplevelsen jag hade på "Pacifica" (på Napier Marine Parade) kommer att fastna i mitt minne som ett getingbo. Eftersom Pacifica vägrade att fixa erfarenhet, insisterade de hade gjort lyssnat på min feedback och gjort sitt bästa för att åtgärda problemet.

Korrekt. De hade gjort just det. De gjorde allt de kunde för att åtgärda problemet. Och de missat helt om fastställande av erfarenhet.

Ironiskt nog behöver crappy företag inte att fixa erfarenhet

När du kör in i en usel verksamhet, får du produkter eller tjänster som är fulla av hål. Du förväntar dig sällan någon form av erfarenhet från crappy företag. Det är när du arbetar med det absolut "Rolex" av företag som Pacifica eller Two Fat Indians att dina förväntningar ökar exponentiellt. Och vad är förväntan men erfarenhet? "

Du kan aldrig lösa problemet

Låt mig ge er ett exempel. Förra veckan en klient skrev till oss och säger att hon inte hade fått några kursmaterial vi skulle skickas ut. Till vårt försvar vill vi redan sänt ut materialet. Vi hade gjort vårt "jobb." Och ja, vi pop annan sats av material med posten, och ja, det skulle vara det, eller hur?

Fel.

Det är som en Humpty-Dumpty ögonblick.

Du har på något sätt tappade bollen. Oavsett om du skriver en bok, sälja en soffa, skicka ut kursmaterial eller servering Monk fisk som en huvudmåltid, du kommer att få någon upprörd. Och alla de "kungar hästar och alla kungens män kan inte fixa det Humpty Dumpty ögonblick. Du kan försöka lösa problemet på bästa du kan, men hey det är en del av ditt jobb.

Det är vad kunden betalat för. Du är inte gör dem en tjänst när du åtgärda problemet. Men du gör dem en tjänst när du fixa erfarenhet. Och så det är den erfarenhet du måste fokusera på och inte problemet.

Sammanfattningsvis: Hur fixar du den erfarenheten?

Steg 1: Du känner igen problemet, du be om ursäkt och du åtgärda problemet.
Steg 2: Du då rätta till upplevelsen.

Så Steg 1 är riktigt enkelt. Eller borde vara. Du känner igen problemet. Du fixar det. Och top notch företag brukar göra det. De behöver inte svammel, gör de inte shuffle. De våren direkt till handling genom att be om ursäkt (ofta rikligt) och sedan de försöker åtgärda problemet.

Steg 2 är där saker och ting falla sönder. Och sättet att fixa erfarenhet är att ge kunden något som inte är relaterade till problem alls. Det bör vara något av ett tillägg på.

Om kursen material vilse i e-post, be om ursäkt, och sedan ge kunden en gratis rådgivning session (på din bekostnad). Om din Keynote-presentation kränkt vissa personer med en off-färg kommentar, sedan be om ursäkt och sedan skicka dem en chokladask.

Om fisken är för salt, försöka fixa fisken först, men om klienten kvarstår på att äta det (vilket jag gjorde), sedan gå vidare och fixa erfarenhet. Var varm och älskvärd och ge kunden en gratis kaffe, eller en varm choklad dessert.

Denna artikel kan läsas som om det handlar om hur man hanterar feedback.

Det handlar inte om feedback.

De flesta av oss bysten våra tarmar ut för att ge en enastående upplevelse för våra kunder. Men Humpty Dumpty ögonblick visar fortfarande upp, oavsett vad. Och vår naturliga reaktion är att få defensiv. För att rättfärdiga våra handlingar. För att åtgärda problemet. Men kunden vill mer än bara för dig att fixa problemet.

Men du vet bättre.
Du måste fixa upplevelsen. Sen fixa "fisk".

OBS: Det är lätt att glömma den här lektionen. Om du vill ha en mini-affisch som du kan sätta på din vägg / softboard att påminna dig om detta lärande, gå sedan till www.psychotactics.com / blog / fisk

© 2001-2009 Psychotactics Ltd. Skulle inte du älskar att snubbla på en sec'ret bibliotek av små affärsidéer? Hitta enkla men elektrifiera idéer, om copywriting, tala inför publik, marknadsföringsstrategier, sa'les konvertering, psykologisk taktik och branding. Gå ner till http://www.psychotactics.com idag och döm själv.